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220 万客户生活离不开它!中信 Home Bank App

2020-06-05

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220 万客户生活离不开它!中信 Home Bank App

App 有语音辨识功能不稀奇,酷炫的是,当你对着手机说:「转帐 3,000 元给妈妈」,从登入、转帐、认证、到发送提醒通知,从头到尾不必输入任何一个字,只要一句话和一个按钮就搞定。

中信 Home Bank App 今年 5 月才上线,用户已突破 220 万人,其中高达七成是每月一定会使用的实动户;且缴费使用量 3 个月内成长六成。如此惊人的成绩,中信表示:「是全体同仁认真倾听消费者声音的结果!」

中信银行 Home Bank App 大改版的背后,是为了各种使用族群的努力

中信银行 Home Bank App 大改版 5 月初甫上线,客户黏着度明显增加。从登入、转帐、换汇到聪明选基金,满足不同族群从学生、小资族、家庭主妇、高阶主管的需求,连视力老花的退休族群族都说,「字变大、操作介面清楚,好方便!」

中国信託银行电子业务经营部协理周起筠表示,Home Bank App 改版后,技术亮点很多,是客户好评度大增的主因。

周起筠说:「这点确实很明显,但与其说是技术或应用上的胜出,更重要是背后的开发过程,我们百分百站在客户的需求思考,放弃了传统银行本位。」

Home Bank App 大改版,历经近百场消费者访谈、倾听客户意见,将客户归为五大类;动员整个集团所有部门,从外汇、信用卡、理财、电子业务等,跨部门一起反馈意见、解决问题、经过无数次测试、修改才上线。

220 万客户生活离不开它!中信 Home Bank App

「我们的目标只有一个,让 App 的整个使用旅程最直觉又便利,提供最好的客户体验。」

新版程式五大亮点,打造最好的客户体验

从技术面来看,新版 Home Bank App 有五大亮点。

首先是生物辨识,发展多项「简易登入」方式,以指纹、脸部等生物辨识方式登入行动银行,相较于业界,中信指纹登入是同时支援 iOS(原生版本 9.0 以上)与 Android(原生版本 6.0 以上)两大系统,利用每个人独一无二的生理或行为特徵,身体就是密码,不怕遗失、複製不易、更不用担心遭人盗用。

其次是图形锁传输技术。没有指纹 ID 及脸部辨识的手机可藉由图形锁快速登入,而 Home Bank App 支援的图形锁,以自行研发的特殊加密技术来传输,大大提升安全性,还因此取得发明及新型专利。

再来则是语音转帐功能,使用者只要设好约定帐户,对着手机说:「转帐 3,000 元给妈妈」、再用指纹一按,转帐就成功;App 还会自动产生提醒通知,告诉妈妈钱转过去了。从头到尾只要一句话和一个钮,完全不必手动输入指令。

220 万客户生活离不开它!中信 Home Bank App

第四个亮点,则是大数据 AI,这个 AI 可根据使用者行为,推播不同讯息或广告。例如:小明每月 3 日固定会转帐 10,000 元房租,那 Home Bank App 就会跳出「是否设定主动提醒您定期处理帐务?」;或者报税季节来临,Home Bank App 也会在用户登入信用卡功能时,提醒可以利用刷卡来缴税。

最后,则是智能客服,不仅有机器人进行文字对谈,还能线上线下虚实整合。,若机器人发现自己无法替客户解答时,便会直接呼叫真人。主妇小芳说,上个月到欧洲旅游,以文字请客服机器人将信用卡额度调高,机器人无法处理,立刻安排真人客服,十分钟内就来电。

五大技术亮点,创造高满意度

这些技术亮点,实现在 App 中,转换为客户最满意的前四大功能,分别为:简易登入、转帐缴费、换汇、智能选基金。

新增的简易登入功能,大受使用者欢迎,因为再也不用搔头苦思帐号密码,透过指纹、脸部 ID 或图形锁,就能一秒钟登入。Home Bank App 上市仅 3 个月,简易登入占整体登入比例已近六成;使用者的平均登入频率从每月 3.5 次跳升到 8.7 次;因为接受度高,目前已有 50 多万人次绑定简易登入功能。

在 Home Bank App 上,使用率第一高的功能就是转帐缴费,用量呈跳跃式成长。例如缴费笔数大增近六成,主要原因是过去 Home Bank App 支援的项目不多,此次改版后高达 50 项。在转帐方面,新增的语音转帐,因为操作流程直觉又简单,转帐交易笔数在上线一个月内就增加 10%。

换汇也是相当受欢迎的功能。包括自动提醒价位、只要输入一个数字就能试算出各种币别并自行排序,让出国换汇一目了然。针对以投资为目的外汇操作族群,则能查询历史汇率,叫出外币走势线图后点一下,就能看到特定日期的汇价。

量身打造基金组合,降低客户投资门槛

另一个深受消费者喜爱的功能则是聪明选基金,来解决一般客户不知道如何选择基金的困扰。

新版 Home Bank App 有上千档基金可供申购,为了减少客户选择障碍,经过专家团队演算上百万笔投资数据,提供多种聪明选基金方法帮助客户快速找到适合投资标的,如智能理财「智动 GO」服务可自动买卖基金,客户只需要简单回答几个问题,机器自动判定投资偏好,快筛建议投资组合,最低每月 3,000 元就有机会投资到 4 – 15 档基金,并会依市场状况自动调整投资组合;另外,较偏爱自主投资的客户则可透过「灵活配基金」或「高胜率基金」名单不费力地快选基金。

这种量身打造的理财方式,充份降低客户挑选基金的压力。

中信 Home Bank App 靠着上述这些技术和应用亮点,至今已累积超过 220 万个用户,其中七成是实动户,也就是每个月都会上线使用。

「能够有今天的成绩,也是历经了几个阶段。」周起筠表示。

周起筠说,中信银行早在 2010 年就推出全台第一个行动银行 App,不过当时的服务和介面仍参考「网路银行」的样貌。到了 2012 年,开始新增功能包括扫条码即可付水电费、QR Code 转帐等,另导入 LINE 的应用,逐渐开始有了「手机」专属的特性,不再只是依附网银;但在推出服务时,不免仍以银行的本位角度出发

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2016 年进入第三阶段,「我们决定完全站在客户的角度思考」。

从两年前,高层就导入 DESIGN THINKING 设计思考并要求相关同仁上课,了解以人为本的解决问题方法论,透过从人的需求出发,为各种议题寻求创新解决方案,并创造更多的可能性,再以 5 个月时间举办 70 多场一对一的使用者访谈,内部跨单位动员上千人参与访谈与测试计画,面对面听取消费者的需求,虽由电子业务部门主导,但每一场都有相关部门主管及同仁参与并集思广益。

倾听客户声音、放下本位与成见,才能做出好产品

「做出客户要的 prototype(原型)之后,我们再把客户找回来试用,来回调整好几次,才诞生 5 月上线的新版本。」

周起筠说,开发这个 App 对全体中信团队也是一大成长和学习,因为工作的态度和哲学完全以客户为主,所打造出来的 App 也跟别人很不一样。

过程中的辛苦也不少,例如必须完全抛弃既有框架,才能真正做到符合客户需求的功能或介面,同时还要在极短的时间压力下完成开发。Home Bank App 是各部门合作的结晶,以往各部门因业务属性不同,一开始沟通也遇到挑战,但经过一年多的磨合,更懂得站在彼此立场思考,「因为大家的目标一致,都是为了做出让客户满意的 App。」。

银行发展数位的同时最重要的是合规与安全。改版后的 App 满意度很高,但也有被网友骂翻的地方。周起筠解释,Home Bank App 通过经济部工业局公告之行动应用 APP 资安检测基準,获得「行动应用资安联盟」MAS 标章,安全等级列为「高级」,所有越狱或改机的手机,都不能使用这个 App,以防堵资安风险。偏偏这类手机的主人都是高度网路使用者,甚至打客服电话投诉。「但为了资讯安全,这些客诉我们必须承担。」

看到 Home Bank App 稳居国内行动银行的龙头宝座,周起筠说,我们不能自满,要以谦卑再谦卑的态度倾听客户声音、持续修改功能、再倾听、再修改,这是一个永无止境的进步迴圈;经过 1 年多的训练,中信团队已经能够快速反应,「未来 Home Bank App 的演化速度会更快,请大家拭目以待。」

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